這家飯店沒有餐廳、沒有櫃檯人員，卻有迷你圖書館和小型美術館。

在每件事上，都挑戰一般飯店做法，查達哈創立的「行動國民」飯店，屢次獲選為最佳飯店之一。

 

荷蘭服飾品牌Mexx創辦人查達哈（Rattan Chadha），曾經有過一次這樣的飯店入住經驗。
 

他剛剛搭完長途飛機，非常疲累地抵達飯店，結果在大廳櫃台等候登記入住時，前面卻足足排了二十幾個人。只想趕快拿到房卡進房休息的他，在長長的人龍隊伍中哀怨地想，飯店早就已經有房客的所有資訊，登記入住應該有更具效率的做法。
 

二○○七年，在賣掉服飾公司、卸下執行長職務後，查達哈決定蓋一間他自己會想要住的飯店。想當然，在他的飯店裡，房客不用到大廳櫃台登記入住，而是在大廳的自助登記機，插入訂房時預設使用的信用卡，即可拿到房卡。
 

跟飯店主打的「一分鐘完成入住」一樣，房客離開時同樣也是在自助登記機辦理退房。同樣只需一分鐘，機器回收房卡後，房客就可以離開飯店，收據立刻寄到房客的電子郵件信箱。
 

從踏入到走出飯店，查達哈幫房客拿掉了他們所不喜歡的一切。這家名為「行動國民」（citizenM）的飯店，二○○八年在阿姆斯特丹開幕，立刻在業界闖出名號，入選了包括財星雜誌、泰晤士報、美國CNBC電視台等知名媒體的最佳飯店名單。很快地，「行動國民」陸續在歐美幾個大城市擴展，目前已經有七家，而且還在增加當中。
 

把焦點放在房客在乎的事
 

今年六十五歲的查達哈兩度創業成功，雖然產業不同，但是第二次受到第一次的諸多影響。他在一九八六年創立Mexx服飾公司，一路成長到在全球五十個國家，總共有超過三千名員工的規模。
 

當時公司有百名年輕設計師，常常要到世界各大城市看時裝秀。公司沒有預算讓每位設計師每次都住五星級飯店，但是他們又不喜歡低價位的連鎖飯店，以致設計師在出差時，公司都很難安排令員工滿意的住宿。
 

查達哈想到，在時尚業，二十五歲的年輕設計師不難找到他們負擔得起，同時又具有風格與品質的服飾配件，在飯店業卻缺乏這樣的產品概念。於是他心中萌生了定位為「負擔得起的奢華」的飯店，一等到從服飾業退休，他將靈感具體實現。
 

「行動國民」的具體實現，工作團隊是從列出不喜歡現有飯店做法的清單開始。飯店網站直指：「我們丟掉了飯店業的陳腔濫調，把錢省下來降價。」既要顧及質感，又要平衡價格，飯店把焦點放在房客在乎的事情上，忽略可有可無的環節，錢一定花在刀口上。
 

在房間的部份，因為大部份的房客只是待一晚，不是長期住下來，所以空間足夠就好，不需要閒置浪費。當然，房間過小會造成壓迫感，但是房間過大在房客心中不見得加分。「行動國民」在房間坪數上斤斤計較，但在其他更重要的事物上卻很大方。
 

即便只是住一晚，能夠睡得好是每名房客都需要的。因此飯店所有的房間都配有一張加大尺寸的床，搭上舒適的床墊與高品質的被子。每個房間的窗戶都是整面牆的大片玻璃，光線充足且景觀開闊，拉上厚實的窗簾又能讓房間全黑，隨時可以好好睡上一覺。
 

「行動國民」的浴室沒有浴缸，同樣是因為並非每名房客都會泡澡，但是沖澡間保證水熱量大。所有房間都享有免費無線上網，以及免費無限隨選隨看電影，撥打電話到各地一律採用Skype的平價費率。至於幾乎所有房客都需要的充電，不管來自哪一國，不需向櫃台借，也不用臨時出去買，房內都有萬用轉換插頭。
 

服務，也可能會過度
 

除了把焦點放在房客在乎的事，查達哈還相信，服務應該具有彈性，房客可以根據自己當時的需求彈性使用。飯店在每層樓都設有一間燙衣室，房客想要自行熨燙衣褲，不用向櫃台登記借用熨斗，隨時可以自由進出使用。
 

小小的燙衣室取代了飯店在每個房間配備熨斗與燙衣板，這項大部份的房客很少使用的服務。飯店不需要過度服務，每位房客需要的服務層級不同，由他們自己決定。房內的桌子同樣也是小小的，如果需要大面積的桌面，房客可以到大廳使用配備蘋果電腦的工作區。
 

基於同樣的論點，飯店房內沒有擺放任何飲料零食，冰箱裡只有免費的礦泉水。在接受今年六月號公司雜誌（Inc.）訪問時，查達哈表示，因為飯店不知道每一位房客的飲食喜好，所以沒辦法為每個人準備滿滿一冰箱的東西。
 

送可樂有人不喝可樂，放茶也有人不喝茶，更別提一般飯店的訂價離譜，根本令人忘之卻步，有準備等於沒準備。所以飯店還是以「自助」取代「過度服務」，房客在訂房時，可以付十六美元加購一天份的飯店早餐。

 

小吧區、小圖書館、小美術館
 

說是早餐，其實是飯店有一個小吧區，二十四小時供應簡餐飲料。查達哈覺得，傳統飯店的餐廳規定好三餐營業時間，其他非用餐時間裡面都一片漆黑，這樣的做法實在說不通。因為房客抵達飯店時可能有時差，下午想吃早餐或凌晨想吃大餐的人，不可能配合餐廳訂死的時間進食。
 

飯店的小吧區設計得像咖啡廳的糕點櫃，加購早餐的房客，入住的時間可以到糕點櫃吃到飽，精緻包裝的三明治、壽司、水果杯等任君挑選。房客也可以多點杯酒，或者請小吧區有接受過咖啡專業訓練的服務人員，依照自己的需求現場研磨，煮一杯咖啡。
 

飯店的大廳有如設計雜誌上撕下的一頁頁時尚空間。飯店跟一家丹麥出版社合作，設有小型圖書館，房客可以坐在大廳處處可見的長沙發上看書，也可以借回房間看。飯店同時把大廳視為小型美術館，除了長期擺放查達哈個人的藝術收藏品，也定期邀請飯店所在當地的藝術家展出作品。

 

負擔得起的奢華
 

比「物美」更難得的是「物美價廉」。既然定位為「負擔得起的奢華」，「行動國民」有不得不控制的成本。飯店把所有服務人員通通稱為「大使」，因為沒有入住與退房登記櫃台，也沒有提供客房服務，所以大家的職銜一致，沒有分成櫃檯人員、侍者等不同身份。
 

飯店的大廳區，二十四小時都有七、八名「大使」值班，房客需要任何協助都可以找他們任何一個人。「大使」看房客要什麼再給什麼，否則不會去吵房客。因此，不會有房客匆匆忙忙要離開，服務人員還問房客：「住得都還習慣嗎？」的情況發生。
 

飯店的小吧區並不是自營，而是跟當地餐飲業者合作。「行動國民」知道自己走的不是大型休閒飯店的路線，不需要好幾種餐廳供房客挑選，與其飯店設立廚房做些二流的簡餐，不如就所在城市搜尋美食，由可以合作的麵包店與餐廳業者，每日送來新鮮餐點，房客的滿意度會比較高。
 

服務人員不分職銜，餐廳也採外包，飯店的人事成本因此精簡不少。以紐約的飯店為例，「行動國民」總共只有三十五位員工就足以應付飯店的所有運作。這家飯店位於時代廣場的黃金位置，房價一晚平均不到兩百美元。
 

「行動國民」每家飯店的每個房間都長得一模一樣。大小（每個房間都只能住一到兩個人）、窗戶、房價（每家飯店都只有一種房型與價格），都一模一樣。如同美國西南航空的知名策略：只飛一種機型，以節省成本，「行動國民」也因此在房間的造價與維修上，省下一大筆錢。
 

設計不只是形狀花樣，而是移除障礙。去年七月，瑞典知名家具公司Vitra出版的同名雜誌專訪了查達哈，他說：「我們想要在每一件事上，都挑戰一般的飯店。」對他而言，設計不只是求好看，還必須為公司和顧客雙方移除掉麻煩跟不便。這些無形的部份恐怕是設計更大的威力。
 

我是一個生意人
 

曾經有競爭對手表示，一家飯店居然沒有餐廳是很瘋狂的。查達哈的回應是：「總而言之，我是一個生意人。我不會為了一顆放在枕頭上、沒人要吃、最後會被丟掉的巧克力花錢。」

 

就像當年排在二十幾個人的後面等候登記入住，查達哈相信，飯店應該有更具效率的做法。                               

是大使，不是員工
 

「行動國民」的「大使」跟一般飯店的服務人員不一樣。公司設定的面試第一關是請求職者到飯店試鏡。因為他們肩負沒有職銜區別的所有任務，飯店想觀察他們，在跟別人互動時，是否具有真誠的特質，甚至可以跟房客成為朋友。
 

以公司在紐約的飯店為例，目前好幾位「大使」都是戲劇系畢業的，來自飯店業的反而不多。公司認為，傳統飯店業資深員工比較容易累積業界既有的壞習慣，跟該公司的創新做法相斥。
 

進到飯店後，「大使」要接受六到十週的訓練。除了創意跟信任訓練之外，為了在飯店的小吧區煮出專業級咖啡，每名「大使」都得通過咖啡大師訓練認證。接著，飯店的高階主管會從荷蘭總部前來為他們進行企業文化訓練。
 

高階主管與「大使」一起到紐約的餐廳跟零售店消費，也到其他飯店的大廳逛逛，大家再進行團體討論，哪些經驗值得公司省思與借鏡，從中讓新員工更加了解公司的經營哲學。
 

最後，所有「大使」都要飛到總部，再做十天的集訓。通過層層關卡之後，錄取的「大使」才正式畢業，可以在飯店大廳裡開始協助房客。

查達哈Rattan Chadha
年齡：六十五歲

背景：印度舍伍德學院商學學士

成就：兩度在不同產業創業成功

 

查達哈的管理哲學

應該有更具效率的做法

錢一定花在刀口上

服務應該具有彈性